BBC起底英国疯狂退货党,买五件留一件,一年退70亿镑!商家欲惩罚反击

2019年02月21日 05:05 英国大家谈

你能想到中英两国购物者的最大区别是什么吗?

前者,买买买。有时卡里的钱刚好够买一个5位数的包,正好,给我包上;

后者,退退退。买到手的衣物里只保留一半;一条裙子,买七件到家试穿再退六件;

买各种款式牛仔裤五条,最后只留下一条。这样的操作很“保险”。

BBC新闻称这种人为Serial returners。激动下单,又大量退货,特别是在流行衣品类别上。

他们贡献了英国每年70亿镑(超过600亿人民币)的退货,给零售商制造了“幻觉经济”,销量如何自己傻傻算不清。

退货党这么做的原因到底有哪些呢?

其一,网购退货最常见的原因:看得见,摸不着。

“距离产生美”。网购,选择更多,性价比更高,不排队更省时。

但因为无法试穿,收货后发现衣服上身效果不好,与图片感觉差别明显。这应该是每个网购者都有的想法和经历。

其二,网页信息的详略度和服装尺码的设定。

英国服饰尺码标准太多样了。比如身材娇小的人,很可能会一次性买一款衣品的3个尺码,这样会“万无一失”。

去年6月,巴克莱银行(Barclay,有见证全英近一半的信用卡和储值卡交易的能力的英国银行)调查了2002名成年人后得出,40%的调查者表示在线购物中,尺码问题(不确定尺码或无适合的尺码等)是他们主要的退货原因。

其三,电商特别友好的退货政策,直接惯坏消费者。

划重点!线下门店的退货政策有条条框框,而线上门店就爽快很多。

超过一半的电商提供免退换费用的服务,更厉害的是,有些商家好心鼓励人们消费,推出“try before you buy”的策略。

先(在家)试穿,再付款(心仪之物)。大量退的情况也随之增多。

甚至超过一半的消费者正是根据店家的退货政策来做出下单决定的。

其四,购物心理在作怪:买来的衣服并不一定是为了穿。

首先,心理学教授Geoff Beattie(任教于英国的Edge Hill University)的研究表明,购物时,人的心跳速率会加快。也就是说,很有可能冲动购物。

等到穿上炫耀一番之后,就开始后悔花去的钱,或者考虑到自己不会经常穿,就退了。部分消费者也坦言,退货前,很有可能先穿出去一次。

BBC也指出,10%的购物者坦言,衣服到手后,先拍照上传到Ins再退货。

非常频繁的退货,使得商家多方面的成本提高,无论是在销量还是在售后处理的流程和时间上,以至于超过30%的商家为此提高售价。

好消息是,商家为减少退货在多方面有所改进。如下图。

其中改变最多的两项是,提供更详细的信息和退货政策更透明更显眼。

同时,据Brightpearl(一个零售管理系统)统计,超过一半的英国时装商家正考虑悄悄惩罚那些疯狂退货的人。

亚马逊已经开始禁止退货过于频繁的人继续购物。

不仅英国,美国也有同样的现象,损失更惨重,零售商年损失达170亿美元(高于1千亿人民币)。

不少知名品牌Best Buy、维多利亚的秘密、耐克和丝芙兰等利用第三方公司The Retail Equation来协助统计过度退货的顾客。

而有些客户表示很委屈。一位41岁的美国人在Best Buy退货了三个手机后,被屏蔽。

他说,谈到“习惯性退货”这个概念时,我想到的是27台游戏机和14台电视。

对此,Vicky Brock(ReBound Returns的数据开发部部长)认为,这不是明智之举,既表现得没有远见,也显示出偏见。

退货族并不代表是恶意的顾客。她建议,更准确地去分析客户退货原因。

比如,有的客户总是退鞋子,但保留了下单的裤子,就多在他们浏览时推出裤子的相关广告。

其实,shopping里也藏着每个人的生活态度和价值观,也是一个自我思考的入口吧。

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