2016年11月19日荷兰航空公司使用歧视性话语和刁难两位七旬老人的前后经过

海外生活
#21

[quote=“daidaidou, post: 20, topic: 2857824”]
daidaidou 发表于 2016-11-19 15:13
次日我就给KLM英国客服打电话，对方态度傲慢，第一答复就是乘客是中国人，得回当地投诉。 我也几次打中国K …[/quote]

亲，我觉得你有几点你没有说清楚，你说你父母两个人共同只带了一个花背包。我觉得好像是你父亲一个cabin bag，你母亲一个cabin bag加一这个花背包吧。

我父母两个人共同只带了一个花背包，里面只有我妈加冷的帽子和围巾；

二，根据员工记录， 我父母的CABINET BAG 放在座位上面空间的行李是18-20KG; 当时没留意他们在机票上备注TROLLEY BAG ONLY（也就是所谓的TROLLEY BAG） ,如果记录属实，这个记录表明我父母的拖箱没有超重。

我不明白为什么要写trolley bag only?
一般来说，可以带一个trolley bag，另加一个公文包之类的，这种规定你可以上KLM官网查。我不知道这种规定是否有universal rule的，可以问一下，有的话，到航空管理局查一下。

最关键的一点，KLM拒载俩老人的理由是什么？是因为大声说话，还是多带了一个花背包（因此超重）？

我也支持投诉，如果有人指点就最好。我认为关键点在于拒载理由？
如果拒载是由于多带了一个花背包，投诉的点在: 为什么不让找其它中国乘客帮忙翻译？
为什么不跟你说要加收钱，就这样直接拒载？
我觉得KLM现在这样模棱两可回答的话，可以再向英国航空管理局投诉，或者向欧洲或荷兰航空管理局投诉。估计这你段只是伯明翰到阿姆，好像不能向中国航空管理局投诉。也可以向中国航空管理局咨询他们，让他们支支招。

#22

恶意报复太明显，如果你有律师朋友，律师写律师信给航空公司，让他们给与正式的书面答复，解释为何拒载，收到信后，由律师分析一下从哪方面下手，大约需要花多少钱，你自己衡量一下，个人觉得如果律师费不超过5000镑，你都可以打这个官司。
从逻辑分析上看不可能会输，当然你如果觉得不想冒这个风险，那就当损失了2张机票了。

#23

对楼主及父母遭到不公的对待感到气愤，希望楼主一家能尽快从这段不开心的经历走出来，恢复正常的生活，楼主母亲早日身体康复！借此也提醒姐妹们给单独乘机的父母买机票还是选择国内的航空公司，有啥要求都能讲可以沟通。外国航空公司老人言语不通，在机上要喝杯水都难开口说。

#24

通常在check- in的時候工作人員就會看你的全部隨身行李是不是超標，這樣妳可以選擇交錢還是減行李，怎麼會到了登機口再來強制罰錢，從來沒遇到這麼不專業的地勤。其次，工作人員罵idiot也是聞所未聞，lz當時就應該立刻投訴、找她的上級來說清楚，與她對罵完全沒有必要。

#25

记得英航都不规定手提行李的重量，只是说不要过分就好了
阿联酋的话，手提行李有规定重量，但没听说过有人查重量，一般查重量的都是经济或者短途航班吧
对于老人，下次不差钱还是直飞吧，哪怕先去某个城市住一晚上酒店

#26

你老公是英国人不存在语言不通，就是明摆欺负你们，我父母也有手提超重过，但多数情况下安检，登机口的人不查，也知道老人家语言不通不愿意麻烦，所以这件事感觉就是航空公司的事

另外我父母来过很多次，每次都是国航或者东方直飞，没买过其他航空公司，登机口有中国人执勤，check-in老外都挺好的，很少遇见黑人。我父母安检后我也是走了，但电话一直畅通到登上飞机，时不时去个电话，我妈每次都说遭罪下次不来了。

事情已经这样了，投诉是一定要的，首先要确定老人没受惊吓，这么长的飞行遇点事老人受不了。

#27

反正我是以后绝对不买klm

#28

要不你找local trading standard和citizen advice咨询一下？几个问题分开投诉：1.种族歧视的语言，2.服务态度恶劣，3.不当理由拒载所以要求退款？拒载也是属于服务态度问题，所以作为消费者对于服务不满意，是否可以要求退款？关于种族歧视是否可以再去警察局报案，针对她所说的中国人都很麻烦的话，看是否可以要求立案，如果可以立案，对投诉也有帮助。

#29

谢谢亲， 他们全程拒绝为老人提供中文翻译，老人想办法绕过桌子找人翻译屡次被拒绝，中国人要前来翻译也被拦住； …最后他们还在中国人走光之后报警，由于语言不通，警察只能听他们单方面说辞。如此对待两位七旬老人，实在是可很可气，势必要讨个公道。

隔天就买了机票从伦敦直飞中国（之前走伯明翰实在是因为老爸晕机，老妈身体也不是很好），都是按最快速航班购买的，就怕老人受折腾，没想到还被她们欺负了。

#30

他们对待老人的态度在我看来属于暴利执法，在双方语言不通的情况下帮助找翻译协助是最基本的人权
说不好听就是欺负老人，你们额外支付的第二天的机票应该他们承担，你抓住挑事的人说事，不要全部算上。
这种人不配在机场服务，而且，在登机口即便行李超重，你父母绝对有可能选择扔掉多余的或者精简
以此不让登机简直闻所未闻，看看有没有组织管理这些航空公司，另外有没有旅游保险能理赔些

#31

对方恶人先告状，在所有中国人走光后，报警并说了很多谎话并在那个时候备案我老公…； 我也是走了很多冤枉路，次日打了荷航英国电话，又因为时差原因，隔日打了中国荷航客服，还数次写信投诉，希望荷航正面对待，进行道歉和赔偿，因为在FACEBOOK发文，对方客服就说耐心等待（其中一个ELABORATE用字还有点挖苦）； 打电话给中国，对方说会尽快联系我，结果就一直拖；上周打电话给中国要结果，结果立马欧洲部就回复了，说两方说法不一致，选择听取自己员工，等等。 包庇纵容； 再次微信中国KLM，才知道，对方在系统里记录了很多谎言，例如我骂了她还骂了警察！！！登机箱超重一个18KG，一个20KG (和事实不符）； 也联系了中国驻英国大使馆，大使馆说必须警察局立案，因为我老公已经被他们恶人先告状，不能介入，我只能自己打警局，机场警局说让我自己联系伯明翰机场，这个是我们和航空公司的争议；最后又去找当地民事协助，已经预约日期； 也尝试找律师，还联系了中国协助公民的电话，他们也只是记录，最后得交由英国驻中国大使馆处理； 哎，真折腾，父母回去后，一个是分离的痛苦，一个是机场受到的打击， 每天得打电话问候和安慰，宽心； 老年人也是断断续续还原了当时场景，真是越听越听越气； 对方是抓住机会，趁没有中国人的时候报警， 警察来的时候只能听他们片面之词， 我父母全程没有吵闹，都很谦卑，全程只能靠比手势来表达和解释，最后母亲因为心衰的毛病，一时昏迷， 后来被搀扶起来，气的全身发抖，心脏痛，只有用手指着的份儿，服用了随身携带的救心丸才镇住稍许； 但因为警察当时只听了对方的片面之词，当时的情况真的很痛苦，这种昧着良心说话，坑人整人的人，应该受到惩罚，而不是我们。

#32

谢谢亲， 我父母各自带了一个拖箱（称CABIN BAG/TROLLEY BAG都行），然后就我母亲被了个花背包； 不能带的包包，我老公现场就背走了。 他们是冲着我父母来的， 当时他们也不找里面坐着的中国人翻译，直接把我父母拦住，搓手指（表示 ），我妈只有比手势掏空了包包说没带钱，又指指远方，说女儿已经走了； 然后还翻看包包给她们看（里面就加冷的围巾和帽子）； 可是她们还是不准我父母进， 我父母语言不通，没办法，我母亲绕开桌子主动进取寻找中国人帮助，每次都被拦住打断而不能得到准确咨询和表达； 有中国人想主动前来帮助，也被拦住； 最后是看航班要起飞了，我妈担心才下柜，两位中国人不忍，一个隔空说，给你女儿打电话，我妈说女儿走了； 一个说，你把包包放弃吧，我妈把帽子围巾带上，做出放弃包包的举动，他们还是不让过，当时的情景，真的很无语。 两位七十多岁的老人啊，怎么这么忍心，这么坏！！！

#33

我也正在考虑是否要花这个钱寻求公道，也在同步寻求中国律师的协助。 因为父母在中国，乘机者是他们， 航空公司最开始的答复是，他们必须会原住地想航空公司当地客服投诉！最后一封回信也直接否定，说航空法规定，这个是乘机者和航空公司之间的争议， 第三方即便购票，无权过问。 我反问他们， 七十多岁的老年人，在全世界范围内，有权授权自己的女儿进行投诉和申诉吧，对荷航无语。

#34

谢谢亲，根据我自己和朋友的经历，如果你遇到那种黑肤色，傲慢的女人，最后不要辩驳，否则对方报复意识很强； 他们是太监意识，一定要看到中国人很谦卑，任他们说， 才作罢。

#35

也呼吁大家对这样一个没有公德，包容纵容自己员工无耻行为的航空公司进行抵制，不能任由他们一而再再而三的拒载中国人。荷航必须对此事进行公开道歉和赔偿。针对两位七旬老人采取这么龌蹉的行为，天理难容！

#36

空服后来不是给你打电话了吗？
有说拒载的理由是什么吗？
我觉得抓住拒载理由不合理这点来申诉，其它的由于没有证据，只能带过就算了。

#37

我没有骂她，在我们步出机场口的时候，正好遇上她们下班，她直接骂我老公IDIOT,我这时候才说YOU ARE NOT DECENT PEOPLE TO SPEAK LIKE THIS, 你这么说话你不是一个高尚的人； 但我全程没骂过，就这么一句； 她们同伙还来了句，你甚至不会说英文，这些人啊，素质真是不一般的低了，而且报复心还特强，对老人 实施报复，一点国际人道主义都没有，已经不是坏这一个字可以形容了。

#38

要不你让你父母在国内做个身体检查，然后出一个检查报告，以由于机场人员的态度问题导致你妈妈心脏病发作，当场晕厥为理由提出赔偿。无论是否可以登机，机场服务人员不应该态度不好。所以这个赔偿和当时是否可以登机无关。

#39

经过和我妈妈的多次沟通， 慢慢还原事情真相，空服至始至终没有给我打电话; 最后打电话的是那个女警， 可是因为对方是趁中国人走光的情况下报的警，语言不通，在我们未到之前，警察都是听得他们一面之词； 最后拒载的理由完全不提包裹了， 变成是我父母要闯关； 请问两位身体孱弱的老人，语言不通， 怎么闯关？ 我母亲是语言不通，想找人翻译解释； 最后老太太是看大家都走了， 登机口关了，稀里糊涂的喊我爸跟着走， 因为行李也托运了，老太太实在不明白咋回事儿； 结果被强行拦住， 我妈有高血脂和心衰的毛病， 当时气得晕厥，至于他们怎么把警察喊来的，我妈昏迷，不知道； 后来警察来了， 我妈稍微缓过劲儿， 因为没有中国人， 我爸也不会英文， 女警就听对方说了半天， 然后叽里呱啦不高兴的和男警搀扶我妈到椅子上坐下， 我妈指指心脏， 痛； 男警用手机翻译中文和我妈沟通， 女儿，药等等； 最后我妈妈服用随身携带的救心丸才缓过劲儿。 当时打电话给我的是女警，因为已经听了片面说辞，一口认定我骂人，一口认定我妈闯关， 还说我妈大声说话，我妈说至警察来后，她全程没说啥（也不会英语）， 我爸也证实整个全程我妈态度谦卑，没有大声和做出过分的举动，对方做出了残忍的事儿后，还这样编造事实来继续加害，天理难容。

#40

嗯， 对； 隔天就买了直飞； 下次不走伯明翰了。 我在希斯罗机场特地看地勤换票，和入口处检查，没有要两件共同称重的做法（当然各航空公司规矩不同），背包是以能折好放在座位底下来界定。我父母带的手提行李不到规定重量，在家称了； 我老公也把不符合要求的巧克力包背走了； 就我妈背了个花背包，还比手势，翻给她们看，不重； 还特意指前后的过客，很大的包裹和背包， 都不拦的，就针对我父母，太坏了。