最近因为维珍航空歧视事件，国内外华人朋友多少都有些感叹：我们以前的维权意识不够，加上语言又不太通，很容易被一些不良分子欺负。其实店大欺客，维珍这样的大公司服务有时确实差，英国人自己也会抱怨投诉。
主页君有一个英国朋友曾因要从牛津搬家到伦敦，准备停掉旧家的维珍网络（当时一次付了好几年的plan）换到新家，维珍告诉他“停掉我们是不退费、不管你的，到新家重新再交钱吧”。把他气坏了，在facebook上直播他和维珍的维权战，各种电话、电邮、facebook和twitter的轰炸，他说作为一个十多年的老客户，维珍对他态度如此冷漠实在令人寒心。
最开始我还觉得这人太较真，现在我才明白，维权与否不是钱的问题，而是原则问题。在他一个多月锲而不舍的问责之下，维珍终于给他道歉并退费了。所以我们说外国公司服务好，是因为外国人维权意识强，遇到问题会据理力争，不依不饶。
英国人性格相对内敛，一般不是很爱抱怨，但如果真有严肃问题，一定会有礼貌但坚定的进行投诉。很多公司因为生意庞大，很容易疏忽普通顾客的体验，所以今天我们讲讲如果你真的遇到了严重的服务/商品差需要维权的情况，该怎么用英语投诉。
[b]投诉的常用形式：
面对面 – 电话 – 电子邮件 – 写信 – 社交网络[/b]
面对面的前提是你有这个时间和机会与直接负责人面对面，如果幸运，很可能立刻事情就得到解决。但是更多时候你只能见到一些无关的人，而他们对该怎么做一无所知，这会让你更加愤怒。
如果选择这种方式，请注意1保持自己情绪镇定，不要因为生气开始骂人或产生过度肢体语言；2直接找负责人、客服经理、投诉部等相关人员，不要随便抓到一个人就开始投诉
打电话是最方便的，但事情不是很容易讲清楚，尤其在英语不是你母语的情况下。而且他们有可能把你的来电到处转接以找到相关负责人，这个过程会加速你的急躁和不安。
注意：1 事先把自己想说什么写个大致重点，因为你很有可能不得不向2-3个人重复你的问题；2最好事先能查到客服经理等负责人的姓名，指名道姓的与这个人交谈
通过电子邮件，你可以把事情完全清楚的讲明白，把证据比如发票、照片、录像等放到附件里，如果对方有正规的客服部门，会尽快的回复你。只是有时候电子邮件不太靠谱，你也不知道对方能不能收到，能不能打开附件。
注意：可以写上“如果你xx日期前不回复我将寻求其他法律方面帮助”
在英国，发送信件仍然是很多人的首选，第一因为英国人依然依赖邮政，依然有寄卡片、写信的习惯；第二因为信函是白纸黑字的证据，一个公司的投诉部门如果收到email可以假装没看到，但是收到信就不敢假装没看到了。
在仔细斟酌内容以后，也是可以附上各种证据的复制件（注意千万别把原件给发送了）并且强调如果你们不妥善解决我将去消费者权益协会等部门去投诉甚至告上法庭，注意留下对方怎么联系你的方式！
如果前几种投诉抱怨都没有得到好的解决，可以选择社交网络“把事情闹大”，因为其传播速度快、范围广，有关人员出于公司/品牌形象问题将不得不出面解决问题。但是社交网络鱼龙混杂，很有可能有奇怪的网友来干扰你，要做好心理准备。
注意：1 一次性把问题全讲清楚、证据全拿出来，在有关人员根据你的想法回复之前不需再做更多解释。2 如果能找到有类似遭遇的朋友可以先组成统一战线
如何写英语投诉信：
Dear （最好是你能查到负责人姓名，查不到就写部门名称比如Customer Relations/ Customer Service/ Complaints Team等等）
Re: （相关订单号、查询号写在这里）
On （几月几号）, I bought your product （产品具体名称及编号）或者 I consumed your service （我坐了你家飞机、我在你家做了美甲等等）at （在哪儿购买的东西或者服务，实体店写明地址、分支名，网上购买的附上网址）
Unfortunately, your product has not performed well/ your service was inadequate because （写明问题）I am disappointed because （进一步阐述问题） 比如the light bulb doesn’t work properly 产品没法用/ your service was really poor 服务太差/ I was billed the wrong amount 收错钱了/ something was missing from the parcel 给我发货没发全…等等
This has led to/ caused（带来的困扰）比如a serious diarrhea that made me absent from work 食品导致腹泻，害我上不了班/ a huge breakdown of my child 令我的孩子非常崩溃/ I couldn’t wear the dress to the event I was preparing for 重大场合我准备穿的裙子没及时送到…等等
To resolve the problem, I would appreciate it if you could（说要对方如何解决问题）比如give my money back退钱/ exchange the item 换货/ give a formal apology 郑重道歉 等等。 Enclosed are copies of my record （后面附的是证据，小票等等）
I look forward to your reply and a resolution to my problem, and will wait until （xx日期之前对方必须回复）before seeking help from a consumer protection agency/ taking legal actions （不然我找消费者权益机构解决或诉诸法律）
Please contact me at the following address or by phone at （后面地址和电话）
Sincerely,
署名
Enclosure(s) 附件，证据。
投诉信的精髓
1 讲清事情前因后果
2 摆出所有证据
3 说清你要的解决方案是什么
4 要有礼貌但是立场要坚定
5 适当使用bullet points 列出重点 一目了然
投诉时候比较常用的句式：
On using this product I discovered… 用产品的时候发现…
…… is not what I expected 这不是我所期待的
I am particularly unhappy about… 我很不高兴的是
What would suit me best is… 我需要你们这样做
There seems to be a problem with… 这里出了问题
I want to/have to complain about… 我要投诉/ 我不得不投诉
I’m angry about… 我对此很生气
I’m not satisfied with… 我不满意的是
This seems unreasonable 这不合理
This is not acceptable 这让人无法接受
How would you feel if… 如果是你你会怎样？
比较口语化的可用在当面和电话对质：
I hate to tell you but… 我也不想这么说但是…
This is unfair 这不公平
This is ridiculous 这简直岂有此理
Can I speak to your supervisor/ manager? 我能跟你们负责人/经理谈谈吗？
Is there someone else I could speak to about this matter? 能换个人跟我谈吗？
I am really tired 我被你们搞的很累
I don’t understand why… 我不明白为什么
对方态度差，特别生气时用：
You’re not listening to me 你没有在听我讲
This is stupid 这太愚蠢了
I can’t believe that… 我简直不敢相信
I hate this 我讨厌这样
No one is helping 没有人在帮忙
This is a waste of my time 真是浪费我的时间
投诉时候常用的词汇：
Malfunctions 故障
Faulty 缺陷
Apology 道歉 Public apology 公开道歉
Annoyance 厌烦
Dissatisfaction 不满 // Satisfaction 满意
Attitude 态度
Quality 质量
Incompetence 无能
To attend to 给予关注和应尽的照看
Severe 严重的
To compensate 赔偿
To demand 要求
Hazardous 危险的
Assembly 组装
To misuse 错误使用
Hassle 骚扰
Devastated 极为震惊
However 然而
Although 尽管
Furthermore 此外，而且
Outraged 出离愤怒
Unpleasant experience 不愉快的经历
Disregard无视
当然，除了以上讲的这些以外，每个公司都有不同的投诉机制，你可以在进行投诉前深入了解一下。如果在不愉快的经历发生现场，请尽量保持冷静，想办法收集证据，并明确告知对方你将进行投诉 “I am going to make a complaint about this.” 如果对方听到这个态度更加恶劣，那就是更多可投诉的证据了….
图片来源：hypno-haven, thebusinessladder, swaleheating, nationwide, idealmedia, britishcouncil, leadershipdirections, wikihow, slate, slatergordon, joesjourneytolife.
好啦，虽然希望更多的人看到这篇文章，也同样希望看到的大家并不会有机会用到… 最根本还是希望大家全面学好基础英语，这样除了不受人欺负以外也避免因为语言不通而引起不必要的误会。KKCL的通用语言课程受英国文化委员会British Council评优，使学生有效掌握日常交际用语、适应英语环境。每个学生入学前都会通过测试分级，至多12人的小班教学保证每个学生都受到老师精心教导。如果你有到伦敦学习英语或游学的想法，可以浏览我们的网站了解更多信息。http://www.kkcl.org.uk/courses/general-english-course-london/
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